Aerolíneas: cuándo y cómo reclamar

Aerolíneas: cuándo y cómo reclamar Los problemas entre los viajeros y las aerolíneas son cosa de todos días: pérdida de equipaje, demoras y cancelaciones de vuelos son los problemas más frecuentes, pero hay mucho más. ¿Cuándo puedes reclamar? ¿Dónde asesorarte? ¿Cómo hacer el reclamo? ¿Qué obtendrás a cambio? Un poco de información para viajeros que han tenido un mal vuelo.

¿Has tenido y un vuelo problemático? ¿Demoras, cancelaciones...? No eres el único. Algunos viajeros se topan con todo tipo de problemas con las aerolíneas y no saben qué hacer. Aquí, una pequeña guía para aclarar algunos puntos y ayudarte a salir airoso de la situación:

Maletas

El principal foco de reclamos en la aerolíneas es la pérdida del equipaje. Aún si encuentras tu equipaje y lo devuelven en buenas condiciones, es posible continuar con el reclamo. Esto te dará derecho a pedir una indemnización o resarcimiento por el tiempo que has estado sin tus maletas y los perjuicios que esto te ha ocasionado. La indemnización máxima por la demora en la entrega de equipaje –se cuentan hasta 21 días y esto puede depender del país– es cercana a los 1860 dólares.

Sin embargo, no estés seguro de obtener el dinero. La empresa de transporte no tendrá la obligación de indemnizarte si puede demostrar que sus empleados han hecho todo lo posible para devolverte las maletas en buen estado. Por ejemplo, en caso de negligencia están obligados a compensarte... En casos de fuerza mayor o accidentes, pueden no hacerlo.

Una vez iniciado el reclamo, si no logras recuperar tus maletas tendrás derecho al cobro de un cierto dinero por equipaje perdido. El valor varía mucho según la compañía aérea, el tipo de vuelo e incluso el peso del equipaje, pero puede rondar unos 400 dólares por maleta (es sólo un estimativo). ¡Guarda tus comprobantes de equipaje!

Otro motivo para reclamar es si encuentras daños u objetos faltantes. En ese caso deberás hacer el reclamo en la defensoría del consumidor. Estos son los reclamos más difíciles porque suelen demorar bastante y no es muy frecuente que el cliente sea resarcido ¡Ánimos, paciencia y no des el brazo a torcer!

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Demoras

Hay demoras y demoras... Si la demora es de unos minutos o pocas horas según la normativa internacional se trata de algo habitual. En estos casos, los pasajeros que son perjudicados tendrán derecho a realizar de dos a tres llamadas y tomar un refrigerio, dependiendo del horario. Si aerolínea no cumple con estos servicios, es obligación de los viajeros realizar el reclamo en el aeropuerto.

El problema más importante es cuando las demoras se extienden por varias horas y justo en horario nocturno, porque en esos casos es obligación de la aerolínea brindar alojamiento, pero no todas se hacen cargo. Si tu vuelo ha sido demorado por horas y necesitas dormir, debes exigirle a la aerolínea alojamiento en un hotel cercano al aeropuerto. Lo mismo con las comidas: desayuno, almuerzo y cena deben ser satisfechos en caso de una demora. No dejes de reclamar a la empresa si no cumple con estas normativas.

Cancelación de vuelos

No muchos lo saben, pero las aerolíneas suelen vender más pasajes de los que deberían por vuelo. Así, cuando en un vuelo se venden todos los asientos, pueden quedar algunos pasajeros sin lugar y deberán ser relocalizados en otro vuelo. Esto sucede generalmente con vuelos similares y con horarios de salida similares: los pasajeros no tienen que esperar mucho y pueden abordar enseguida un segundo avión. Pero a veces los vuelos vienen muy demorados e incluso cancelados... y ahí todo se complica.

Siempre que se cancele un vuelo (por más de 12 horas) se debe iniciar un reclamo para poder ser indemnizado y abordar el próximo vuelo disponible, manteniendo o superando la clase de boleto. Si la cancelación del vuelo fue por motivos ajenos a la empresa –por ejemplo, malas condiciones climáticas– no tendrás derecho a una indemnización. En estos casos no queda claro quien se debería hacer cargo del alojamiento en caso de tener que pasar la noche. Sin embargo, existen fallos a favor de los viajeros que indican que las empresas –sin importar el motivo de la cancelación– deben hacerse cargo del alojamiento de los pasajeros suspendidos.

¿Qué sucede con los reclamos?

Cuando realizas un reclamo a través de la entidad indicada en el país que te encuentres (con frecuencia una organización de defensa al consumidor), tu reclamo se envía a la empresa aérea que evalúa los hechos para dar una respuesta. Si la respuesta es favorable, recibirás una notificación en la que se te dirá de qué manera serás indemnizado.

 Si tu reclamo es rechazado, aún te quedan otras instancias de reclamo. Puedes continuar con la organización encargada para presentar una demanda y seguir por vías judiciales. En esta instancia y sólo dependiendo del tipo de reclamo y el país donde te encuentres, es posible (aunque poco probable) que necesites el asesoramiento de un abogado.

¿Dónde reclamar?

En cada aeropuerto reconocerás una oficina de informes donde podrás preguntar dónde hacer el reclamo. Aunque existen normativas internacionales, todos los países se manejan con plazos y códigos diferentes. Asesórate y no pierdas tiempo.

Haz tu reclamo en el acto. Pide resarcimiento. Si todos hacemos cumplir los derechos de los viajeros, lograremos mejores medidas internacionales y menos molestias al abordar un avión.